網(wǎng)絡(luò)家裝先行賠付有漏洞
北京晨報2017-5-14 人次
近日，北京晨報一則關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺上的裝飾公司跑路，業(yè)主向這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺討說法無果的報道，引發(fā)行業(yè)熱議。家裝第三方平臺的責(zé)任到底有多大？該不該進(jìn)行“先行賠付”？就北京市場而言，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等京城大型家居賣場早年就已推出此服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式的普及，先行賠付服務(wù)在家居網(wǎng)絡(luò)聚合平臺也成為商家賺取信譽(yù)度的服務(wù)承諾。不管是線上，還是線下，先行賠付服務(wù)的推出，為消費(fèi)者權(quán)益提供多一重的保障，但是在實際使用過程中，消費(fèi)者獲得先行賠付有哪些條件和限制？
國家商務(wù)部明文規(guī)范先行賠付制度
據(jù)了解，先行賠付服務(wù)在國家和地方制定的各項服務(wù)規(guī)范中均有明確的要求，在《新消法》中，特別對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付制度進(jìn)行了規(guī)定。
由國家商務(wù)部頒布的《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》于2013年9月1日起正式實施，對行業(yè)內(nèi)存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范以保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，“規(guī)范”適用于家居生產(chǎn)型、銷售型、服務(wù)型的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動�！兑�(guī)范》要求，家居賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時應(yīng)及時給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)，而在2016年3月，北京家具行業(yè)也將先行賠付、明碼標(biāo)價等明確寫入行業(yè)服務(wù)規(guī)范。
家居賣場先行賠付有條件
先行賠付服務(wù)為消費(fèi)者權(quán)益提供多一重的保障，但是北京晨報經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，此服務(wù)是有一定條件限制的。以家居賣場為例，前提是參加賣場統(tǒng)一收銀，有相關(guān)賣場的購物合同和有效付款憑證及發(fā)票。如果消費(fèi)者未參與統(tǒng)一收銀，而是與商戶之間私自交易的行為，先行賠付服務(wù)或難享受。事實上，無論是線上平臺還是線下平臺，在售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)上，得到消費(fèi)者的配合和理解，或許是平臺企業(yè)當(dāng)下最值得思考的問題。
近年來，從廣大消費(fèi)者投訴情況來看，“投訴難、賠付難”是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)遇到的普遍問題，而“賠付難”更是消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)的癥結(jié)所在。“先行賠付”制度的推出，可以說是對癥下藥，它不但降低了消費(fèi)者的投訴成本，而且也讓經(jīng)營者從旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)管工作的參與者、配合者�？梢哉f，“先行賠付”制度有效破解了消費(fèi)者“投訴有門，解決無力”的弊端，確保以最快時間解決因質(zhì)量或責(zé)任原因引發(fā)的消費(fèi)爭議，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到快速、有效的保護(hù)。在采訪過程中，京城一些主流賣場如紅星美凱龍?zhí)嵝褟V大消費(fèi)者：為保障合法權(quán)益，建議參加商場的統(tǒng)一收銀，并索取購物合同和有效付款憑證及發(fā)票。
先行賠付執(zhí)行尚有漏洞
“先行賠付”一般為商家銷售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，消費(fèi)者出具正規(guī)的銷售合同及交款憑證，向商場提出“先行賠付”。商場根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退換貨、維修等服務(wù)。但北京晨報記者在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)賣場都承諾消費(fèi)者找到賣場，就可以“先行賠付”，但部分企業(yè)對于“先行賠付”的細(xì)則解釋并未具體向公眾公布，如“先行賠付”的流程、賠付方式、時限、金額都不詳細(xì)。在實際操作上，由于這些細(xì)節(jié)的不明晰，使得消費(fèi)者和賣場之間的理解產(chǎn)生了差異，一方面?zhèn)�別賣場該賠付沒有賠付，消費(fèi)者利益受到侵害；另一方面有些消費(fèi)者在商場已經(jīng)采取相應(yīng)的退換、維修措施后，仍然向賣場提出不合理的賠償要求。業(yè)內(nèi)人士表示，造成這些不必要糾紛的根本原因就是賣場“態(tài)度”和“制度”的不平衡。
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠付有法可依
《新消法》中提出了對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購物，商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺交涉，而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。一些家居網(wǎng)絡(luò)交易平臺目前也積極制定了相應(yīng)規(guī)定，如商家入駐時先行簽署賠付服務(wù)協(xié)議和繳納質(zhì)量保證金，以便于發(fā)生商家未履行承諾時，由平臺保障消費(fèi)者權(quán)益。
同時，消費(fèi)者需要注意的是，新消法中增加了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任的條件，即不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。（來源：北京晨報）